Sentimentanalyse

Wat laat een sentimentanalyse zien?

Een sentimentanalyse schat de houding in die een tekst uitdrukt, bijvoorbeeld als positief, negatief of neutraal. Afhankelijk van de methode kunnen hele documenten, afzonderlijke zinnen of uitspraken over bepaalde onderwerpen worden onderzocht. Een totaalscore kan verschillende beoordelingen binnen dezelfde tekst samenvoegen en daardoor belangrijke verschillen verbergen. De uitkomst weerspiegelt een interpretatie van taalkundige aanwijzingen. Het is geen betrouwbare meting van iemands werkelijke emotionele toestand en bepaalt ook niet zelfstandig de operationele urgentie.

In een fictief servicevoorbeeld schrijft een klant: ‘De monteur was vriendelijk. De storing is er nog.’ Een samenvattende beoordeling mag de lof en de onopgeloste storing niet tegen elkaar wegstrepen en de zaak daardoor uit de actieve behandeling halen. Het team plant controles met gemengde beoordelingen, ontkenningen, ironie en gebruikelijke vaktermen. Daarbij wordt nagegaan of de noodzaak van technische actie behouden blijft, onafhankelijk van de toon. Voor de prioriteit en afsluiting van de zaak gelden de vastgelegde inhoudelijke criteria; een sentimentscore alleen beslist daar niet over.

Bronnen

• Google Cloud · Natural Language API Basics