Gebruikerswensen beoordelen op taak en gevolg

Een vaak genoemde wens verdient aandacht. Alleen de frequentie verklaart echter nog niet welke verandering een werksituatie het meest verbetert. Het team moet begrijpen welke taak wordt geraakt en wat er nu gebeurt.

Twee kwesties in een denkbeeldige magazijnapplicatie

Het volgende voorbeeld is volledig hypothetisch. Het beschrijft geen uitgevoerd onderzoek en bevat geen gemeten verdeling van gebruikerswensen. Stel dat voor een magazijnapplicatie een donkerdere weergave wordt gevraagd en onduidelijke hoeveelheidseenheden worden gemeld.

Als in dit veronderstelde geval de juiste hoeveelheid onzeker is en een bruikbare tijdelijke werkwijze ontbreekt, zouden we eerst de eenheden onderzoeken. Die volgorde berust op deze aannames; het is geen algemene ranglijst van productfuncties.

Van de voorgestelde oplossing terug naar de behoefte

‘Donkerder’ beschrijft al een mogelijke oplossing. Verblinding, contrastproblemen of gewenning kunnen erachter zitten. Die verschillen bepalen mede welke verandering helpt. De wens als een smaakvoorkeur afdoen zou het onderzoek te vroeg beëindigen.

Een onduidelijke eenheid krijgt evenmin automatisch de hoogste prioriteit omdat een ernstig gevolg voorstelbaar is. Het blijft nodig vast te stellen wanneer het probleem optreedt, wie er last van heeft en of de bestaande werkwijze een betrouwbaar alternatief biedt. Een zeldzame waarneming geeft aanleiding tot onderzoek en bewijst niet hoe vaak het probleem voorkomt.

De beslissing met haar onderbouwing vastleggen

Houd de waargenomen handeling, uw interpretatie en de geplande vervolgstap uit elkaar. Noteer voor beide kwesties de taak, de betrokken omstandigheden en de open vraag. Zo is later te zien welke nieuwe informatie een andere volgorde zou rechtvaardigen.

Tellingen uit een klein kwalitatief onderzoek laten niet betrouwbaar zien hoe wijdverbreid een probleem in de hele doelgroep is. Een prioriteitsbeslissing kan wel mogelijk zijn als de onderbouwing en onzekerheid zichtbaar blijven. In dit voorbeeld zou een duidelijkere eenheid pas een verbetering zijn als mensen de hoeveelheid daarmee in het relevante proces betrouwbaarder kunnen invoeren en controleren.

Bronnen

• GOV.UK — Analyse a research session

• GOV.UK — How the discovery phase works

• Nielsen Norman Group — The Definition of User Experience

• W3C WAI — Involving Users in Evaluating Web Accessibility