SLA-doelen verbinden met een incidentprocedure

Een beschikbaarheidscijfer is eenvoudiger te vergelijken dan de organisatie van een incident. Voor het beheer van uw applicatie moet echter duidelijk zijn wat het cijfer meet en hoe een opvallende waarneming tot een afgestemde actie leidt.

Google SRE onderscheidt de Service Level Indicator (SLI) als meetwaarde, de Service Level Objective (SLO) als doel en de Service Level Agreement (SLA) als dienstverleningsovereenkomst. Een meetwaarde heeft een afgebakend bereik en een meetvenster nodig. Alleen de benaming SLA verklaart niet welk deel van uw applicatieproces wordt gevolgd.

Een beschikbare component kan een onderbroken proces verhullen

In dit fictieve voorbeeld gebruikt een portaal verschillende diensten voor de webapplicatie en de bestandsopslag. Tijdens gebeurtenis S-60 blijft de startpagina reageren. Nieuwe aanvragen met een bestand kunnen daarentegen niet volledig worden opgeslagen. Een meetpunt voor alleen de startpagina geeft die impact niet weer.

Het team moet de meting daarom koppelen aan de benodigde gebruikersfunctie. Dat levert geen uitspraak over een concrete leveranciersovereenkomst op: het voorbeeld gaat over de technische waarneming die voor de eigen applicatie nodig is.

De meetwaarde aanvullen met taaktoewijzing

Het volgende plan verbindt het meetbereik met de reactie op dit geval.

Dit zijn voorstellen voor het voorbeeld, geen hier gemeten dienstwaarden of al toegewezen rollen. Een beschikbaarheidsmaatstaf alleen bepaalt noch de technische maatregel, noch het concrete moment van hervatting.

Meting en werkwijze samen beoordelen

Een eigen incidentorganisatie maakt externe diensttoezeggingen niet betekenisloos. Ze vult het zicht op de getroffen componenten aan met het werk aan het volledige proces. Maak daarom meting, contactroute en beslissingsbevoegdheid samen duidelijk.

Als meerdere diensten betrokken zijn, heeft uw team een afgestemd beeld van de impact nodig. Een technische bevinding wordt een onderbouwd beheerbesluit wanneer ze bij het getroffen proces past en de volgende actie aan een verantwoordelijke rol wordt toegewezen.

Bronnen

• Google SRE: Service Level Objectives