Een klantvraag in het portaal tot het antwoord volgen
Plan de route van het gevonden rapport naar de beantwoorde klantvraag en houd de verantwoordelijkheid zichtbaar.
Welke behoefte volgt op de download?
Een klant heeft het onderhoudsrapport gevonden, maar begrijpt een opmerking niet. Moet die nu een nieuwe e-mail zonder koppeling aan het rapport schrijven, dan eindigt de portaalhulp halverwege de vraag. Onderzoek daarom vóór ontwikkeling welke terugkerende vragen bij documenten horen en wie ze kan beantwoorden.
In het volgende fictieve voorbeeld vraagt de klant of een aanbevolen maatregel uit rapport REP-11 al is uitgevoerd. De geplande route heeft drie stappen. De tabel beschrijft de verwachte uitkomsten van deze route.
Stap | Wat de klant kan doen | Wat het bedrijf moet regelen |
|---|---|---|
Rapport vinden | Het voor de klant beschikbare rapport in de juiste versie openen. | De actuele toegangsrechten worden gecontroleerd; een documentverwijzing kennen is geen bevoegdheid. |
Vraag stellen | De vraag gekoppeld aan rapport en versie verzenden en terugvinden. | Een opgeslagen zaak bereikt de verantwoordelijke persoon; een ontvangstbevestiging beweert nog geen antwoord te zijn. |
Antwoord volgen | Het concrete antwoord en een eventuele vervolgstap zien. | Het antwoord betreft de vraag; verantwoordelijke en contactroute blijven herkenbaar. Sluiten gebeurt volgens het afgesproken afrondingscriterium. |
Het werk achter de interface
De verantwoordelijke heeft het juiste rapport en de vraaggeschiedenis nodig. Komt het antwoord telefonisch, dan kan het in dezelfde zaak herleidbaar worden vastgelegd. Bepaal welk antwoord of welke afgesproken vervolgactie de vraag afhandelt. Een automatisch ingestelde gereedstatus beantwoordt de vraag niet. Ook bij weergave van antwoord en geschiedenis moeten de geldende klantrechten worden toegepast.
Probeer deze route met passende voorbeelden voordat u meer portaalonderdelen bestelt. Kijk of vragen de juiste persoon bereiken, waar ze wachten en of klanten de volgende stap terugvinden. Downloads en verzonden bevestigingen tonen losse handelingen. Voor beoordeling van het portaal is ook een herleidbare afronding van iedere vraag nodig.
Bronnen
Geschreven door
- Katharina WeberRedacteur software en technologieKatharina Weber verzorgt bij ASES de artikelen over softwareontwikkeling. Ze schrijft over de vragen waar bedrijven mee te maken krijgen bij het kiezen van software, het ontwikkelen van nieuwe toepassingen en het moderniseren van bestaande systemen.
Verder lezen
Alle artikelen
Softwareontwikkeling met ASES
Maatwerksoftware, web- en mobiele apps