Suivre une question du portail client jusqu’à sa réponse
Comment planifier le parcours, du rapport trouvé jusqu’à la question client résolue, en gardant la responsabilité visible.
Quel besoin suit le téléchargement ?
Un client a trouvé le rapport de maintenance, mais ne comprend pas une remarque. S’il doit ensuite écrire un nouveau courriel sans lien avec le rapport, l’aide du portail s’arrête au milieu de sa démarche. Avant le développement, examinez les questions récurrentes liées aux documents et les personnes capables d’y répondre.
Dans l’exemple fictif suivant, le client demande si une action recommandée dans le rapport REP-11 a déjà été réalisée. Le parcours prévu comprend trois étapes. Le tableau décrit les résultats attendus de ce parcours.
Étape | Possibilité pour le client | Point à clarifier dans l’entreprise |
|---|---|---|
Trouver le rapport | Ouvrir le rapport qui lui est accessible dans la version appropriée. | Les droits d’accès actuels sont vérifiés ; connaître une référence de document ne vaut pas autorisation. |
Poser une question | Envoyer puis retrouver la question reliée au rapport et à sa version. | Un dossier enregistré parvient à la personne responsable ; l’accusé de réception ne prétend pas apporter une réponse. |
Suivre la réponse | Voir la réponse concrète et l’éventuelle prochaine étape. | La réponse concerne la question ; responsable et moyen de contact restent identifiables. La clôture suit le critère convenu. |
Le traitement derrière l’interface
La personne responsable a besoin du bon rapport et de l’historique de la question. Une réponse téléphonique peut être consignée de façon traçable dans le même dossier. Définissez quelle réponse ou action de suivi convenue termine la démarche. Un statut terminé attribué automatiquement ne répond pas à la question. Les droits du client doivent également s’appliquer à l’affichage de la réponse et de l’historique.
Essayez ce parcours avec des exemples adaptés avant de commander d’autres espaces du portail. Observez si les questions arrivent au bon interlocuteur, où elles attendent et si le client retrouve la prochaine étape. Téléchargements et accusés envoyés montrent des actions isolées. Pour évaluer le portail, il faut aussi une conclusion traçable à chaque demande.
Sources
Écrit par
- Katharina WeberRédactrice logiciels et technologieKatharina Weber s’occupe chez ASES des articles consacrés au développement logiciel. Elle traite des questions que se posent les entreprises lorsqu’elles choisissent un logiciel, développent de nouvelles applications ou modernisent leurs systèmes existants.
À lire aussi
Tous les articles
Développement logiciel avec ASES
Logiciels sur mesure, applications web et mobiles