Eine Rückfrage im Kundenportal bis zur Antwort führen
Wie Sie den Weg vom gefundenen Bericht zur geklärten Kundenfrage planen und die Zuständigkeit sichtbar halten.
Welches Anliegen folgt auf den Download?
Ein Kunde hat den Wartungsbericht gefunden, versteht aber einen Hinweis darin nicht. Wenn er nun ohne Bezug zum Bericht eine neue E-Mail schreiben muss, endet die Unterstützung des Portals mitten im Anliegen. Prüfen Sie deshalb vor der Entwicklung, welche wiederkehrenden Fragen mit einem Dokument verbunden sind und wer sie beantworten kann.
Im folgenden erfundenen Fall fragt der Kunde zu Bericht REP-11, ob eine empfohlene Maßnahme bereits erledigt wurde. Der geplante Weg hat drei Schritte. Die Tabelle beschreibt die erwarteten Ergebnisse dieses Ablaufs.
Schritt | Was der Kunde tun kann | Was im Betrieb geklärt sein muss |
|---|---|---|
Bericht finden | Den für ihn freigegebenen Bericht samt zutreffender Version öffnen. | Die aktuelle Zugriffsberechtigung wird geprüft; ein bekannter Dokumentverweis genügt nicht als Berechtigung. |
Rückfrage stellen | Die Frage mit Bezug auf den Bericht und dessen Version absenden und wiederfinden. | Ein gespeicherter Vorgang erreicht die zuständige Person; eine Eingangsbestätigung behauptet noch keine Antwort. |
Antwort verfolgen | Die konkrete Antwort und einen gegebenenfalls nötigen nächsten Schritt sehen. | Die Antwort bezieht sich auf die Frage; Verantwortlicher und Kontaktweg bleiben erkennbar. Geschlossen wird nach dem vereinbarten Abschlusskriterium. |
Die Bearbeitung hinter der Oberfläche
Eine zuständige Person braucht den passenden Bericht und den Verlauf der Frage. Kommt die Antwort telefonisch, kann sie im selben Vorgang nachvollziehbar festgehalten werden. Legen Sie fest, welche Antwort oder vereinbarte Folgeaktion das Anliegen abschließt. Ein automatisch gesetzter Erledigt-Status beantwortet die Frage nicht. Auch bei der Anzeige von Antwort und Verlauf muss die geltende Kundenberechtigung greifen.
Erproben Sie diesen Weg mit passenden Beispielen, bevor Sie weitere Portalbereiche bestellen. Beobachten Sie, ob Fragen beim richtigen Ansprechpartner ankommen, wo sie warten und ob Kunden den nächsten Schritt wiederfinden. Downloads und gesendete Bestätigungen zeigen einzelne Aktionen. Für die Bewertung des Portals brauchen Sie zusätzlich einen nachvollziehbaren Abschluss des jeweiligen Anliegens.
Quellen
Geschrieben von
- Katharina WeberRedakteurin für Software und TechnologieKatharina Weber betreut bei ASES die Beiträge zur Softwareentwicklung. Sie schreibt über Fragen, die Unternehmen bei der Auswahl von Software, der Entwicklung neuer Anwendungen und der Modernisierung bestehender Systeme beschäftigen.
Weiterlesen
Alle Beiträge
Softwareentwicklung mit ASES
Individuelle Software, Web- und Mobile-Apps