Die erste Version muss auch nach dem Verkauf funktionieren
Ein Bestelleingang ist erst der Anfang: Lieferung, Rückfragen und Verantwortung gehören zum Ablauf.
Betrachten Sie, was nach dem Absenden passiert
Ein gut bedienbarer Verkaufsbildschirm kann Interesse in eine Bestellung übersetzen. Ob daraus eine erledigte Kundenaufgabe wird, hängt auch von den folgenden Arbeiten ab. GOV.UK empfiehlt, den Dienst um das gesamte Nutzerproblem und seine Übergaben herum zu gestalten. Eine kleine erste Version braucht dafür einen gangbaren Weg.
Beispiel: Ersatzteile für Geschäftskunden
Das Beispiel ist vollständig erfunden. Ein Betrieb nimmt Ersatzteilbestellungen über ein einfaches Portal an. Die Tabelle beschreibt erwartetes Verhalten, keine nachgewiesene Einführung oder Verkäufe.
Abschnitt | Was der Kunde sieht | Was dahinter funktionieren muss |
|---|---|---|
Bestellung eingehen lassen | Bestätigung des Eingangs mit Positionen und Mengen. | Bestellung ist auffindbar gespeichert; die zuständige Bearbeitung erhält sie. Eingang allein belegt weder Warenreservierung noch Versand. |
Bestellung erfüllen | Information über Lieferung oder ein offen benanntes Problem sowie einen Kontaktweg. | Die für das Lager verantwortliche Person prüft Verfügbarkeit, ordnet Ware zu und organisiert die Übergabe an den Versanddienstleister; bei fehlender Ware wird der Kunde informiert. |
Eine Versandmeldung muss sich auf die tatsächliche Übergabe an den Versanddienstleister beziehen. Ein ungeklärter Bestand darf nicht mit „versandt“ überspielt werden. Auch Rückfragen brauchen eine zuständige Person und Zugriff auf den passenden Vorgang.
Manuelle Arbeit braucht einen tragfähigen Rahmen
Die erste Version muss nicht alle Lager- und Versandschritte automatisieren. Manuelle Bearbeitung kann passen, wenn Zuständigkeit, Aufzeichnungen und verfügbare Kapazität zum erwarteten Gebrauch passen. GOV.UK bezieht Betriebspersonal ausdrücklich in die Gestaltung digitaler und anderer Kanäle ein. Ein Team muss wissen, wie das Portal und die nachgelagerten Arbeitsschritte zusammenhängen.
Planen Sie früh, wie offene, erfüllte und gescheiterte Vorgänge erkennbar werden und wer Kunden bei Problemen antwortet. Prüfen Sie den vollständigen Weg mit passenden Beispielen. Lernen Sie anschließend aus abgeschlossenen Aufgaben und offenen Wartefällen. Eine steigende Zahl von Eingangsbestätigungen allein zeigt nicht, dass die erste Version den Kunden bereits hilft.
Quellen
Geschrieben von
- Katharina WeberRedakteurin für Software und TechnologieKatharina Weber betreut bei ASES die Beiträge zur Softwareentwicklung. Sie schreibt über Fragen, die Unternehmen bei der Auswahl von Software, der Entwicklung neuer Anwendungen und der Modernisierung bestehender Systeme beschäftigen.
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