Chatbot på nettstedet: håndter spørsmål uten svar
Eksempelmeldinger og kontroller for underbygde svar, målrettet avklaring og en sporbar overlevering til serviceteamet.
Et spørsmål uten et passende svar trenger et neste steg. Hvis en chatbot på nettstedet bare gjentar ønsket om en annen formulering, står personen igjen med samme uløste oppgave. Fastsett når opplysninger kan gis, hvilken avklaring som hjelper, og hvordan et åpent spørsmål når det ansvarlige teamet.
Skill svargrunnlaget fra oppgaven
I den følgende fiktive servicevirksomheten inneholder den godkjente offentlige oppføringen FAQ-23, versjon v2, de gjeldende tidene for innlevering av utstyr. Chatboten kan gi opplysningen, men ikke bestille timeavtaler. Tabellen viser planlagte eksempelmeldinger; en innleveringstid er ingen ledig timeavtale.
Situasjon | Eksempelmelding | Forutsetning |
|---|---|---|
Spørsmål om innleveringstider | «Vårt utstyrsmottak er åpent mandag til fredag kl. | Den aktuelle godkjente kilden støtter utsagnet. |
«Når kan jeg komme med utstyret mitt?» | «Mener du innleveringstidene våre eller en timeavtale?» | Hensikten er fortsatt flertydig. |
Ingen bekreftede opplysninger | «Det har jeg ingen bekreftede opplysninger om. Vil du sende en henvendelse til serviceteamet vårt?» | En faktisk brukbar henvendelsesvei er opprettet. |
Henvendelsen lagret | «Henvendelsen din er lagret for serviceteamet vårt under | Målsystemet bekrefter den tilordnede posten. |
Avklaringen må endre neste steg
Spørsmålet om innlevering eller timeavtale skiller ulike oppgaver. Ønskes en timeavtale, leder forløpet til bestillingsveien som er satt opp. Chatboten må ikke utlede en reservasjon fra generelle innleveringstider.
Mangler det fortsatt pålitelige opplysninger etter at hensikten er avklart, gir enda en omformulering ofte ikke noe nytt grunnlag. Tilby riktig kontaktvei. Et uttrykkelig ønske om en person må også ha en tilgjengelig vei; det må ikke forsvinne i en løkke av kunnskapsspørsmål. En direkte forbindelse krever en passende integrasjon og tilgjengelige medarbeidere. En lagret henvendelse er en annen tilstand.
Følg overleveringen frem til målet
Hvis personen vil sende en henvendelse, registreres det åpne spørsmålet, allerede avklarte opplysninger og kontaktveien som trengs for et svar. Det ansvarlige teamet må kunne finne og behandle saken. Overfør bare nødvendig samtalekontekst.
Lagringsbekreftelsen i tabellen må først vises når den tilordnede posten er bekreftet. En feil eller ukjent lagringsstatus må ikke beskrives som suksess. Før et nytt skriveforsøk undersøkes det om saken allerede finnes. «Lagret» betyr heller ikke lest eller løst. En svarfrist oppgis bare dersom virksomheten faktisk har den for denne veien.
Kontroller de ukjente tilfellene på forhånd
Planlegg samtaler med et tydelig spørsmål om åpningstid, et flertydig ønske om timeavtale, en manglende eller motstridende kilde og en utilgjengelig overleveringsvei. Undersøk også et mislykket lagringsforsøk og et direkte ønske om en person. Registrer forventet svartekst, faktisk tilstand i målsystemet og neste brukbare steg samlet. Da blir det synlig om spørsmålet når et ansvarlig team eller bare blir i chatten bak høflige formuleringer.
Kilder
Les videre
Alle artikler
KI og automatisering med ASES
KI-assistenter og automatiserte prosesser