Vurder telefonassistenter ut fra resultatet i systemet
En timebekreftelse, en lagret avklaringsoppgave og en usikker bookingstatus trenger ulike vurderinger.
Hvilket resultat hører til denne samtalen?
Vurderingen av en telefonassistent begynner med formålet med samtalen. Ved timebestilling inngår en riktig post i det ansvarlige systemet i resultatet. Ved et generelt spørsmål teller et passende og underbygd svar. Ved en uavklart henvendelse kan en pålitelig overlevert avklaringsoppgave være det avtalte målet. Samme mål på vellykkede samtaler for alle disse tilfellene skjuler viktige forskjeller.
I et fiktivt bookingtilfelle velger den som ringer, en time klokken 10:30. Dato og tidssone er allerede entydig avklart. Etter samtalen må det kunne spores hvilken tilstand som faktisk ble nådd.
Sammenlign utsagnet med statusen i fagsystemet
Det som blir sagt | Nødvendig dokumentasjon i eksemplet | Vurdering |
|---|---|---|
Timeavtalen din er bekreftet | Bekreftet timeavtale | Bookingmålet er nådd hvis utsagn og post stemmer overens |
Henvendelsen din sendes videre til avklaring | Lagret avklaringsoppgave med fastsatt ansvar | Overleveringsmålet er nådd; timeavtalen er ennå ikke bekreftet |
Timeavtalen din er bekreftet selv om svaret på bookingen mangler | Bookingtilstanden er fortsatt usikker | Udokumentert løfte; måltilstanden må avklares |
I siste tilfelle kan bookingen ha blitt gjennomført selv om svaret ikke kom frem. Et nytt forsøk må derfor ta hensyn til den eksisterende tilstanden og hindre doble poster. Formuleringen til den som ringer, følger det dokumenterte resultatet. En åpen sak trenger også en sporbar vei til avklaring.
La vurderingen omfatte etterarbeidet
Fastsett det forventede resultatet for hver planlagte testsamtale. Ta også med en time som er blitt opptatt i mellomtiden, en uklar tidsangivelse og en avbrutt tilbakemelding fra bookingsystemet. Kontroller den lagrede tilstanden, det uttalte utsagnet og håndteringen av åpne saker samlet. Registrer manglende eller doble bookinger og feilaktig bekreftede tilstander hver for seg.
En avklaringsoppgave er også først pålitelig overlevert når nødvendige opplysninger er lagret og en ansvarlig enhet kan behandle den. Samtalelengde og talekvalitet utfyller vurderingen. Beslutningen om bruk avhenger av om de tiltenkte henvendelsene avsluttes riktig eller føres videre med et gjennomførbart neste steg.
Kilder
Les videre
Alle artikler
KI og automatisering med ASES
KI-assistenter og automatiserte prosesser