Telefoonassistenten beoordelen op het systeemresultaat

Welk resultaat hoort bij dit gesprek?

De beoordeling van een telefoonassistent begint bij het doel van het gesprek. Bij een afspraakboeking hoort een juiste registratie in het verantwoordelijke systeem. Bij een algemene vraag telt een passend, onderbouwd antwoord. Bij een onopgeloste vraag kan een betrouwbaar overgedragen verduidelijkingsverzoek het afgesproken doel zijn. Eén maatstaf voor geslaagde gesprekken verbergt belangrijke verschillen tussen deze gevallen.

In een fictief boekingsgeval kiest de beller een afspraak om 10:30. Datum en tijdzone zijn vooraf eenduidig vastgesteld. Na het gesprek moet te achterhalen zijn welke status werkelijk is bereikt.

Vergelijk de uitspraak met de status in het bedrijfssysteem

In het laatste geval kan de boeking al zijn uitgevoerd terwijl het antwoord niet aankwam. Een volgende poging moet daarom rekening houden met de bestaande status en dubbele registraties voorkomen. De formulering voor de beller volgt het aangetoonde resultaat. Een open geval vraagt ook om een herleidbare route naar opheldering.

Neem het vervolgwerk mee in de beoordeling

Bepaal het verwachte resultaat voor elk gepland testgesprek. Neem ook een inmiddels bezet tijdvak, een onduidelijke tijdsaanduiding en een onderbroken terugmelding uit het boekingssysteem mee. Controleer de opgeslagen status, gesproken uitspraak en afhandeling van open gevallen samen. Leg ontbrekende of dubbele boekingen en onjuist bevestigde statussen apart vast.

Ook een vraag is pas betrouwbaar overgedragen wanneer de nodige gegevens zijn opgeslagen en een verantwoordelijke afdeling deze kan behandelen. Gespreksduur en spraakkwaliteit vullen deze beoordeling aan. Voor de gebruiksbeslissing telt of de beoogde vragen correct worden afgerond of met een uitvoerbare vervolgstap verdergaan.

Bronnen

• Google Cloud · Dialogflow CX Webhooks

• IETF · HTTP Semantics, idempotent methods