Chatbot på hjemmesiden: giv ubesvarede spørgsmål en vej videre
Eksempelbeskeder og kontroller for svar med belæg, målrettet afklaring og en sporbar overdragelse til serviceteamet.
Et spørgsmål uden et passende svar har brug for et næste skridt. Hvis en chatbot på hjemmesiden kun gentager sin anmodning om en anden formulering, står personen med den samme uløste opgave. Fastlæg, hvornår der kan gives oplysninger, hvilken afklaring der hjælper, og hvordan et åbent spørgsmål når det ansvarlige team.
Adskil svarets grundlag fra opgaven
I den følgende fiktive servicevirksomhed indeholder den godkendte offentlige post FAQ-23, version v2, de gældende tider for indlevering af udstyr. Chatbotten må give oplysningen, men ikke booke aftaler. Tabellen viser planlagte eksempelbeskeder; en indleveringstid er ikke en ledig aftale.
Situation | Eksempelbesked | Forudsætning |
|---|---|---|
Spørgsmål om indleveringstider | »Vores modtagelse af udstyr har åbent mandag til fredag kl. | Den aktuelle godkendte kilde understøtter udsagnet. |
»Hvornår kan jeg komme med mit udstyr?« | »Mener du vores indleveringstider eller en aftale?« | Hensigten er stadig flertydig. |
Ingen bekræftede oplysninger | »Det har jeg ingen bekræftede oplysninger om. Vil du sende en henvendelse til vores serviceteam?« | En reelt brugbar henvendelsesvej er oprettet. |
Henvendelsen gemt | »Din henvendelse er gemt til vores serviceteam under | Målsystemet bekræfter den tilordnede post. |
Afklaringen skal ændre det næste skridt
Spørgsmålet om indlevering eller aftale adskiller forskellige opgaver. Ønskes en aftale, fører forløbet til den indrettede bookingvej. Chatbotten må ikke udlede en reservation af generelle indleveringstider.
Mangler der stadig pålidelige oplysninger efter afklaring af hensigten, giver endnu en omformulering ofte ikke et nyt grundlag. Tilbyd den relevante kontaktvej. Et udtrykkeligt ønske om en person skal også have en tilgængelig vej; det må ikke forsvinde i en løkke af vidensspørgsmål. En direkte forbindelse kræver en passende integration og ledige medarbejdere. En gemt henvendelse er en anden tilstand.
Følg overdragelsen frem til målet
Hvis personen vil sende en henvendelse, registreres det åbne spørgsmål, allerede afklarede oplysninger og den nødvendige kontaktvej til svar. Det ansvarlige team skal kunne finde og behandle sagen. Overfør kun den nødvendige samtalekontekst.
Bekræftelsen i tabellen må først vises, når den tilordnede post er bekræftet. En fejl eller ukendt gemmestatus må ikke beskrives som succes. Før et nyt skriveforsøg undersøges, om sagen allerede findes. »Gemt« betyder heller ikke læst eller løst. En svarfrist oplyses kun, hvis virksomheden faktisk har den for denne vej.
Kontrollér de ukendte tilfælde på forhånd
Planlæg samtaler med et klart spørgsmål om åbningstid, et flertydigt ønske om en aftale, en manglende eller modstridende kilde og en utilgængelig overdragelsesvej. Undersøg også et mislykket gemmeforsøg og et direkte ønske om en person. Registrér forventet svartekst, faktisk tilstand i målsystemet og næste brugbare skridt samlet. Det viser, om spørgsmålet når et ansvarligt team eller blot bliver i chatten bag høflige formuleringer.
Kilder
Læs videre
Alle artikler
AI & automatisering med ASES
AI-assistenter og automatiserede arbejdsgange