Vurdér telefonassistenter ud fra resultatet i systemet
En aftalebekræftelse, en gemt anmodning om afklaring og en usikker bookingstatus skal vurderes forskelligt.
Hvilket resultat hører til denne samtale?
Vurderingen af en telefonassistent begynder med samtalens formål. Ved en tidsbestilling omfatter resultatet en korrekt post i det ansvarlige system. Ved et generelt spørgsmål tæller et passende og underbygget svar. Ved en uafklaret henvendelse kan en pålideligt overdraget afklaringsopgave være det aftalte mål. Samme mål for vellykkede samtaler på tværs af disse tilfælde skjuler vigtige forskelle.
I et fiktivt bookingtilfælde vælger den, der ringer, en tid klokken 10:30. Dato og tidszone er allerede entydigt afklaret. Efter samtalen skal det kunne spores, hvilken tilstand der faktisk blev nået.
Sammenlign udsagnet med status i fagsystemet
Det, der siges | Nødvendig dokumentation i eksemplet | Vurdering |
|---|---|---|
Din aftale er bekræftet | Bekræftet aftale | Bookingmålet er nået, hvis udsagn og post stemmer overens |
Din henvendelse gives videre til afklaring | Gemt afklaringsopgave med fastlagt ansvar | Overdragelsesmålet er nået; bookingen er endnu ikke bekræftet |
Din aftale er bekræftet, selv om svaret på bookingen mangler | Bookingtilstanden er stadig usikker | Udokumenteret løfte; måltilstanden skal afklares |
I sidste tilfælde kan bookingen være gennemført, selv om svaret ikke er kommet frem. Et nyt forsøg skal derfor tage hensyn til den eksisterende tilstand og forhindre dobbeltregistreringer. Formuleringen til den, der ringer, følger det dokumenterede resultat. En åben sag kræver også en sporbar vej til afklaring.
Lad vurderingen omfatte efterarbejdet
Fastlæg det forventede resultat for hver planlagt testsamtale. Medtag også en tid, der er blevet optaget i mellemtiden, en uklar tidsangivelse og en afbrudt tilbagemelding fra bookingsystemet. Kontroller den gemte tilstand, det udtalte udsagn og håndteringen af åbne sager samlet. Registrer manglende eller dobbelte bookinger og forkert bekræftede tilstande hver for sig.
En afklaringsopgave er også først pålideligt overdraget, når de nødvendige oplysninger er gemt, og en ansvarlig enhed kan behandle den. Samtalelængde og talekvalitet supplerer vurderingen. Beslutningen om brug afhænger af, om de planlagte henvendelser afsluttes korrekt eller føres videre med et gennemførligt næste skridt.
Kilder
Læs videre
Alle artikler
AI & automatisering med ASES
AI-assistenter og automatiserede arbejdsgange