Send flerspråklige supporthenvendelser til riktig team

Den som skriver på engelsk, kan ønske et svar på tysk. Det samme tekniske teamet kan likevel være ansvarlig som for en tysk henvendelse. Planlegg beslutningene hver for seg. Det identifiserte språket avgjør verken saken eller ønsket kontaktvei alene.

Hold tre opplysninger atskilt

Meldingsspråket beskriver teksten som kom inn. Svarspråket følger en eksplisitt preferanse eller en regel fastsatt på forhånd. Ansvarlig team avgjøres av sakens innhold og teamets oppgaver.

Microsoft beskriver språkidentifisering som returnerer ett dominerende språk per dokument. For blandede eller tvetydige tekster har denne ene opplysningen begrensninger. Selv tydelig språkidentifisering fastsetter ikke ønsket svarspråk.

Bruk regler på konkrete henvendelser

I denne tenkte portalen er tysk lagret som foretrukket svarspråk i kundeprofilen. En eksplisitt preferanse i den aktuelle henvendelsen har forrang. Klare eksportproblemer går til eksportteamet; en uklar melding går til avklaring. Dette er eksempelets egne regler.

Inngående tekster står her bevisst på originalspråkene. Tabellen viser forventede beslutninger, ikke målte identifiseringsresultater:

I det siste tilfellet gir profilen et svarspråk, men ingen teknisk fordeling. Et oppfølgingsspørsmål må avklare den manglende sammenhengen, for eksempel under hvilken operasjon feilen oppstår. Den korte meldingen tildeles ikke et team bare fordi den inneholder et engelsk ord.

Bevar originalen og åpne spørsmål ved overlevering

Under behandlingen forblir originalmeldingen, tilgjengelig språkpreferanse og begrunnelsen for fordelingen synlige samlet. Hvis en oversettelse brukes, skal det være tydelig at den er en oversettelse. En tilføyd antakelse om saken skal ikke fremstå som en opplysning fra personen som henvender seg.

Microsofts retningslinjer for samspill mellom mennesker og KI anbefaler avklaringsspørsmål eller begrenset funksjonalitet ved uklare mål. En avklaringsvei trenger derfor en ansvarlig og et synlig neste steg. Språket endrer ikke mottakernes tilgangsrettigheter.

Kontroller hvert språk som tilbys

Ta med klare, blandede og korte meldinger i testene. Kontroller også et uttrykkelig ønske om et annet svarspråk og en manglende profilpreferanse. For det siste tilfellet skal det på forhånd være bestemt om man spør eller bruker et oppgitt standardspråk.

Registrer forventet svarspråk, mål og åpne avklaringspunkter atskilt fra faktisk resultat. En korrekt språkkode veier ikke opp for en feil teknisk fordeling. Opplysningene hver for seg viser hvilken del av forløpet som må tilpasses.

Kilder

• Microsoft — How to perform language detection

• Microsoft HAX Toolkit — HAX Design Library