Telefonassistenten am Ergebnis im System bewerten
Eine Terminbestätigung, eine gespeicherte Rückfrage und ein unklarer Buchungszustand brauchen unterschiedliche Bewertungen.
Welches Ergebnis gehört zu diesem Gespräch?
Die Bewertung eines Telefonassistenten beginnt mit dem Zweck des Gesprächs. Bei einer Terminbuchung gehört ein richtiger Eintrag im zuständigen System zum Ergebnis. Bei einer allgemeinen Auskunft zählt eine passende, belegbare Antwort. Bei einem ungeklärten Anliegen kann eine zuverlässig übergebene Rückfrage das vereinbarte Ziel sein. Für diese Fälle dieselbe Kennzahl erfolgreicher Gespräche zu verwenden, verdeckt wichtige Unterschiede.
In einem erfundenen Buchungsfall wählt die anrufende Person einen Termin um 10:30. Datum und Zeitzone sind vorher eindeutig geklärt. Nach dem Gespräch muss sich nachvollziehen lassen, welcher Zustand tatsächlich erreicht wurde.
Die Aussage mit dem Status im Fachsystem vergleichen
Gesprochene Aussage | Erforderlicher Nachweis im Beispiel | Bewertung |
|---|---|---|
Ihr Termin ist bestätigt | Bestätigter Termin | Buchungsziel erreicht, wenn Aussage und Datensatz übereinstimmen |
Ihre Anfrage wird zur Klärung weitergegeben | Gespeicherter Klärungsauftrag mit festgelegter Zuständigkeit | Übergabeziel erreicht; Termin ist noch nicht bestätigt |
Ihr Termin ist bestätigt, obwohl die Antwort auf die Buchung fehlt | Buchungszustand ist noch unklar | Unbelegte Zusage; Zielzustand muss geklärt werden |
Beim letzten Fall kann die Buchung bereits erfolgt sein, obwohl ihre Antwort nicht angekommen ist. Ein weiterer Buchungsversuch muss deshalb den vorhandenen Zustand berücksichtigen und doppelte Einträge verhindern. Die Formulierung gegenüber der anrufenden Person richtet sich nach dem belegten Ergebnis. Für einen offenen Fall braucht es außerdem einen nachvollziehbaren Weg zur Klärung.
Die Prüfung bis zur Nacharbeit führen
Legen Sie für geplante Testgespräche jeweils das erwartete Ergebnis fest. Dazu gehören auch ein inzwischen belegter Termin, eine unklare Zeitangabe und eine unterbrochene Rückmeldung aus dem Buchungssystem. Prüfen Sie den gespeicherten Zustand, die gesprochene Aussage und den Umgang mit offenen Fällen zusammen. Halten Sie fehlende oder doppelte Buchungen und falsch bestätigte Zustände getrennt fest.
Auch eine Rückfrage ist erst dann zuverlässig übergeben, wenn die nötigen Angaben gespeichert sind und eine zuständige Stelle sie bearbeiten kann. Gesprächsdauer und Sprachqualität ergänzen diese Bewertung. Für die Entscheidung über den Einsatz zählt, ob die vorgesehenen Anliegen korrekt abgeschlossen oder mit einem tragfähigen nächsten Schritt weitergeführt werden.
Quellen
Geschrieben von
- Matthias BeckerRedakteur für KI und AutomatisierungMatthias Becker betreut bei ASES die Beiträge zu künstlicher Intelligenz und Automatisierung. Er untersucht, wie Unternehmen KI in ihren Arbeitsabläufen einsetzen können und wo die Grenzen der jeweiligen Anwendungen liegen.
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