Web chatbotunda bilinmeyen soruları doğru yere yönlendirmek
Dayanaklı yanıt, hedefli netleştirme ve servis ekibine izlenebilir devir için örnek mesajlar ve kontrol senaryoları.
Uygun yanıt bulunamayan bir soru için sonraki adım gerekir. Web chatbotu yalnızca sorunun başka biçimde yazılmasını tekrarlıyorsa kişi aynı işi çözmeden kalır. Hangi durumda bilgi verilebileceğini, hangi netleştirmenin işe yarayacağını ve açık sorunun sorumlu ekibe nasıl ulaşacağını belirleyin.
Yanıtın dayanağıyla yapılacak işi ayırın
Aşağıdaki kurgusal servis işletmesinde, kamuya açık ve onaylı FAQ-23 kaydının v2 sürümü geçerli cihaz kabul saatlerini içerir. Chatbot bu bilgiyi verebilir ancak randevu oluşturamaz. Tablo planlanan örnek mesajları gösterir; kabul saati, boş randevu anlamına gelmez.
Durum | Örnek mesaj | Önkoşul |
|---|---|---|
Kabul saatleri soruluyor | “Cihaz kabulümüz pazartesiden cumaya | Güncel ve onaylı kaynak bu ifadeyi destekliyor. |
“Cihazımı ne zaman getirebilirim?” | “Kabul saatlerimizi mi, yoksa bir randevuyu mu soruyorsunuz?” | Niyet henüz birden fazla anlama gelebiliyor. |
Teyitli bilgi yok | “Bu konuda teyitli bilgim yok. Servis ekibimize bir talep iletmek ister misiniz?” | Gerçekten kullanılabilir bir talep yolu kurulmuş. |
Talep kaydedildi | “Talebiniz servis ekibimiz için | Hedef sistem, ilgili kaydı teyit ediyor. |
Netleştirme, sonraki adımı değiştirmeli
Kabul veya randevu sorusu farklı işleri ayırır. Randevu isteniyorsa akış, bunun için kurulmuş rezervasyon yoluna gider. Chatbot genel kabul saatlerinden rezervasyon sonucu çıkaramaz.
Niyet netleştiği halde güvenilir bilgi bulunamıyorsa soruyu yeniden yazmak çoğu zaman yeni dayanak sağlamaz. Uygun iletişim yolunu sunun. Bir kişiyle görüşme isteğinin de ulaşılabilir bir yolu olmalıdır; bu istek bilgi sorularından oluşan bir döngüde kaybolmamalıdır. Canlı bağlantı, uygun entegrasyon ve müsait çalışan gerektirir. Kaydedilmiş talep farklı bir durumdur.
Devri hedefe ulaşana kadar izleyin
Kişi talep iletmek istiyorsa açık soru, daha önce netleşen bilgiler ve geri dönüş için gereken iletişim yolu kaydedilir. Sorumlu ekip kaydı bulup işleyebilmelidir. Bunun için yalnızca gereken konuşma bağlamını aktarın.
Tablodaki kayıt teyidi ancak ilgili kaydın oluşturulduğu doğrulandığında gösterilebilir. Hata veya belirsiz kayıt durumunda başarı sözü verilmez. Yeniden yazma denemesinden önce kaydın zaten bulunup bulunmadığı incelenir. “Kaydedildi” ayrıca okundu veya çözüldü anlamına gelmez. Geri dönüş süresi, yalnızca işletme bu yol için gerçekten böyle bir süre belirlediyse belirtilir.
Bilinmeyen durumları önceden sınayın
Açık saat sorusu, belirsiz randevu isteği, eksik veya çelişen kaynak ve kullanılamayan devir yolu içeren görüşmeler planlayın. Başarısız kayıt denemesini ve doğrudan bir kişiyle görüşme isteğini de inceleyin. Beklenen yanıt metnini, hedefteki gerçek durumu ve kullanılabilir sonraki adımı birlikte kaydedin. Böylece açık sorunun sorumlu bir yere ulaşıp ulaşmadığı veya kibar ifadelerle sohbet içinde kalıp kalmadığı görünür olur.
Kaynaklar
Devamını okuyun
Tüm yazılar
ASES ile Yapay zekâ ve otomasyon
Yapay zekâ asistanları ve otomatik iş akışları