Följ en fråga i kundportalen fram till svaret
Planera vägen från den hittade rapporten till den besvarade kundfrågan och håll ansvaret synligt.
Vilket behov följer efter hämtningen?
En kund har hittat underhållsrapporten men förstår inte en anmärkning. Om kunden sedan måste skriva ett nytt mejl utan koppling till rapporten slutar portalens stöd mitt i ärendet. Undersök därför före utvecklingen vilka återkommande frågor som hör till dokumenten och vem som kan besvara dem.
I följande påhittade exempel frågar kunden om en rekommenderad åtgärd i rapport REP-11 redan är utförd. Det planerade flödet har tre steg. Tabellen beskriver de förväntade resultaten av detta flöde.
Steg | Vad kunden kan göra | Vad verksamheten måste klargöra |
|---|---|---|
Hitta rapport | Öppna den tillgängliga rapporten i rätt version. | Aktuella åtkomsträttigheter kontrolleras; kännedom om en dokumenthänvisning är ingen behörighet. |
Ställ fråga | Skicka och återfinna frågan kopplad till rapporten och dess version. | Ett sparat ärende når ansvarig person; en mottagningsbekräftelse påstår inte att ett svar har getts. |
Följ svar | Se det konkreta svaret och ett eventuellt nästa steg. | Svaret gäller frågan; ansvarig och kontaktväg förblir tydliga. Stängning följer överenskommet avslutskriterium. |
Arbetet bakom gränssnittet
Den ansvariga behöver rätt rapport och frågans historik. Kommer svaret via telefon kan det registreras spårbart i samma ärende. Bestäm vilket svar eller vilken överenskommen uppföljning som avslutar ärendet. En automatiskt satt klarstatus besvarar inte frågan. Kundens gällande behörigheter måste också tillämpas när svar och historik visas.
Pröva flödet med lämpliga exempel innan du beställer fler portaldelar. Se om frågorna når rätt person, var de väntar och om kunden kan hitta nästa steg igen. Hämtningar och skickade bekräftelser visar enskilda handlingar. Bedömning av portalen kräver även ett spårbart avslut för varje ärende.
Källor
Läs vidare
Alla artiklar
Mjukvaruutveckling med ASES
Skräddarsydd programvara, webb- och mobilappar