Følg et spørsmål i kundeportalen frem til svaret
Planlegg veien fra rapporten som er funnet til kundespørsmålet er besvart, og hold ansvaret synlig.
Hvilket behov følger etter nedlasting?
En kunde har funnet vedlikeholdsrapporten, men forstår ikke en merknad. Må kunden så skrive en ny e-post uten kobling til rapporten, slutter portalens hjelp midt i henvendelsen. Undersøk derfor før utvikling hvilke tilbakevendende spørsmål som hører til dokumentene, og hvem som kan svare.
I følgende oppdiktede eksempel spør kunden om et anbefalt tiltak i rapport REP-11 allerede er utført. Den planlagte flyten har tre trinn. Tabellen beskriver de forventede resultatene av denne flyten.
Trinn | Hva kunden kan gjøre | Hva virksomheten må avklare |
|---|---|---|
Finn rapport | Åpne den tilgjengelige rapporten i riktig versjon. | Gjeldende tilgangsrettigheter kontrolleres; kjennskap til en dokumenthenvisning er ikke en tillatelse. |
Still spørsmål | Sende og gjenfinne spørsmålet knyttet til rapporten og versjonen. | En lagret sak når ansvarlig person; en mottaksbekreftelse hevder ikke at et svar er gitt. |
Følg svar | Se det konkrete svaret og et eventuelt neste trinn. | Svaret gjelder spørsmålet; ansvarlig og kontaktvei forblir tydelige. Lukking følger det avtalte avslutningskriteriet. |
Arbeidet bak grensesnittet
Den ansvarlige trenger riktig rapport og spørsmålets historikk. Kommer svaret på telefon, kan det registreres sporbart i samme sak. Avklar hvilket svar eller hvilken avtalt oppfølging som avslutter henvendelsen. En automatisk ferdigstatus besvarer ikke spørsmålet. Kundens gjeldende rettigheter må også brukes ved visning av svar og historikk.
Test flyten med passende eksempler før du bestiller flere portalområder. Se om spørsmål når riktig person, hvor de venter, og om kunden kan finne neste trinn igjen. Nedlastinger og sendte bekreftelser viser enkelthandlinger. Vurderingen av portalen krever også en sporbar avslutning på hver henvendelse.
Kilder
Les videre
Alle artikler
Programvareutvikling med ASES
Skreddersydd programvare, web- og mobilapper