Valutare l’assistente telefonico dal risultato registrato
Una conferma di appuntamento, una richiesta di chiarimento salvata e uno stato di prenotazione incerto richiedono valutazioni diverse.
Quale risultato è atteso da questa chiamata?
La valutazione di un assistente telefonico parte dallo scopo della chiamata. Per prenotare un appuntamento, il risultato comprende una registrazione corretta nel sistema competente. Per una richiesta generale conta una risposta adatta e fondata. Per una richiesta irrisolta, una richiesta di chiarimento trasmessa correttamente può essere l’obiettivo concordato. Usare la stessa misura di chiamate riuscite per tutti questi casi nasconde differenze importanti.
In un caso fittizio di prenotazione, la persona che chiama sceglie un appuntamento alle 10:30. Data e fuso orario sono già stati chiariti senza ambiguità. Dopo la chiamata deve essere possibile ricostruire lo stato effettivamente raggiunto.
Confrontare quanto detto con lo stato operativo
Frase pronunciata | Prova richiesta nell’esempio | Valutazione |
|---|---|---|
Il Suo appuntamento è confermato | Appuntamento confermato | Obiettivo di prenotazione raggiunto se frase e registrazione concordano |
La Sua richiesta viene inoltrata per chiarimenti | Attività di chiarimento salvata con responsabile definito | Obiettivo di passaggio raggiunto; appuntamento non ancora confermato |
Il Suo appuntamento è confermato benché manchi la risposta alla prenotazione | Stato della prenotazione ancora incerto | Promessa non fondata; stato di destinazione da chiarire |
Nell’ultimo caso la prenotazione può essere avvenuta anche se la risposta non è arrivata. Un altro tentativo deve quindi considerare lo stato esistente ed evitare registrazioni doppie. La formulazione rivolta alla persona segue il risultato accertato. Un caso aperto richiede anche un percorso di chiarimento tracciabile.
Estendere la verifica al lavoro successivo
Definisca il risultato atteso per ogni chiamata di prova prevista. Includa una fascia nel frattempo occupata, un’indicazione oraria ambigua e un riscontro interrotto dal sistema di prenotazione. Verifichi insieme stato salvato, frase pronunciata e gestione dei casi aperti. Registri separatamente appuntamenti mancanti o doppi e stati confermati per errore.
Anche una richiesta di chiarimento risulta trasmessa correttamente solo quando le informazioni necessarie sono salvate e un’unità responsabile può gestirla. Durata della chiamata e qualità del parlato completano questa valutazione. La decisione d’impiego dipende dalla corretta conclusione delle richieste previste o dalla loro prosecuzione con un passo successivo praticabile.
Fonti
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