Seguire una richiesta nel portale clienti fino alla risposta
Come pianificare il percorso dal report trovato alla domanda del cliente risolta, mantenendo visibile la responsabilità.
Quale esigenza segue il download?
Un cliente ha trovato il rapporto di manutenzione, ma non comprende una nota. Se deve poi scrivere una nuova email senza collegamento al rapporto, l’aiuto del portale si interrompe a metà della richiesta. Prima dello sviluppo, esamini le domande ricorrenti legate ai documenti e chi può rispondere.
Nell’esempio immaginario seguente, il cliente chiede se un intervento consigliato nel rapporto REP-11 sia già stato eseguito. Il percorso previsto ha tre passaggi. La tabella descrive i risultati attesi di questo percorso.
Passaggio | Cosa può fare il cliente | Cosa deve chiarire l’azienda |
|---|---|---|
Trovare il rapporto | Aprire il rapporto a lui accessibile nella versione corretta. | Si verificano i permessi attuali; conoscere il riferimento del documento non equivale a essere autorizzati. |
Porre una domanda | Inviare e ritrovare la domanda collegata al rapporto e alla sua versione. | Una pratica salvata raggiunge la persona responsabile; la conferma di ricezione non dichiara che sia stata data una risposta. |
Seguire la risposta | Vedere la risposta concreta e l’eventuale passo successivo. | La risposta riguarda la domanda; responsabile e contatto restano identificabili. La chiusura segue il criterio concordato. |
Il lavoro dietro l’interfaccia
La persona responsabile ha bisogno del rapporto corretto e dello storico della domanda. Se la risposta arriva al telefono, può essere registrata in modo tracciabile nella stessa pratica. Definisca quale risposta o azione successiva concordata conclude la richiesta. Uno stato completato assegnato automaticamente non risponde alla domanda. I permessi attuali del cliente devono valere anche quando si mostrano risposta e storico.
Provi il percorso con esempi adatti prima di commissionare altre sezioni del portale. Osservi se le domande arrivano alla persona giusta, dove attendono e se il cliente ritrova il passo successivo. Download e conferme inviate mostrano azioni singole. Per valutare il portale serve anche una conclusione tracciabile di ogni richiesta.
Fonti
Scritto da
- Katharina WeberRedattrice per software e tecnologiaKatharina Weber cura per ASES gli articoli sullo sviluppo software. Scrive delle questioni che le aziende affrontano nella scelta del software, nello sviluppo di nuove applicazioni e nella modernizzazione dei sistemi esistenti.
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