Collegare gli obiettivi SLA a una procedura di intervento

Una percentuale di disponibilità è più facile da confrontare rispetto all’organizzazione di un intervento. Per gestire l’applicazione occorre però chiarire che cosa misura il valore e come un’osservazione rilevante porti a un’azione coordinata.

Google SRE distingue il Service Level Indicator (SLI) come indicatore misurato, il Service Level Objective (SLO) come obiettivo e il Service Level Agreement (SLA) come accordo sul livello di servizio. Una metrica richiede un ambito definito e una finestra di misurazione. La sola denominazione SLA non spiega quale parte del flusso applicativo venga osservata.

Un componente disponibile può nascondere un flusso interrotto

Nell’esempio inventato, un portale usa servizi diversi per l’applicazione web e l’archiviazione dei file. Durante l’evento S-60, la pagina iniziale continua a rispondere. Le nuove richieste con file, invece, non possono essere salvate interamente. Un punto di misura limitato alla pagina iniziale non rappresenta questo impatto.

Il team dovrebbe quindi collegare la misura alla funzione necessaria all’utente. Da ciò non deriva una conclusione su uno specifico accordo con un fornitore: l’esempio riguarda l’osservazione tecnica necessaria per la propria applicazione.

Completare la metrica con l’assegnazione delle attività

Il piano seguente collega l’ambito di misura alla risposta per questo caso.

Sono proposte per l’esempio, non valori di servizio misurati qui o ruoli già assegnati. Una metrica di disponibilità da sola non determina né l’azione tecnica né il momento concreto della ripresa.

Verificare insieme misura e procedura

Organizzare la propria gestione degli incidenti non rende irrilevanti gli impegni di servizio esterni. Aggiunge alla visione dei componenti interessati il lavoro sul flusso completo. Chiarisca quindi insieme misura, canale di contatto e autorità decisionale.

Quando sono coinvolti più servizi, il team ha bisogno di una visione coordinata dell’impatto. Un riscontro tecnico diventa una decisione operativa solida quando è collegato al flusso interessato e l’azione successiva è assegnata a un ruolo responsabile.

Fonti

• Google SRE: Service Level Objectives