Følg et spørgsmål i kundeportalen frem til svaret
Planlæg vejen fra den fundne rapport til det afklarede kundespørgsmål, og hold ansvaret synligt.
Hvilket behov følger efter download?
En kunde har fundet vedligeholdelsesrapporten, men forstår ikke en bemærkning. Hvis kunden nu skal skrive en ny e-mail uden forbindelse til rapporten, stopper portalens hjælp midt i henvendelsen. Undersøg derfor før udvikling, hvilke tilbagevendende spørgsmål der knytter sig til dokumenterne, og hvem der kan svare.
I det følgende opdigtede eksempel spørger kunden, om et anbefalet tiltag i rapport REP-11 allerede er udført. Det planlagte forløb har tre trin. Tabellen beskriver de forventede resultater af dette forløb.
Trin | Hvad kunden kan gøre | Hvad virksomheden skal afklare |
|---|---|---|
Find rapport | Åbne den tilgængelige rapport i den relevante version. | Aktuelle adgangsrettigheder kontrolleres; kendskab til en dokumenthenvisning er ikke en tilladelse. |
Stil spørgsmål | Sende og genfinde spørgsmålet knyttet til rapporten og dens version. | En gemt sag når den ansvarlige person; en modtagelsesbekræftelse er ikke et svar. |
Følg svaret | Se det konkrete svar og et eventuelt nødvendigt næste trin. | Svaret vedrører spørgsmålet; ansvarlig og kontaktvej forbliver tydelige. Lukning følger det aftalte afslutningskriterium. |
Arbejdet bag brugerfladen
Den ansvarlige har brug for den rigtige rapport og spørgsmålets historik. Kommer svaret telefonisk, kan det registreres sporbart i samme sag. Fastlæg, hvilket svar eller aftalt opfølgning der afslutter henvendelsen. En automatisk færdigstatus besvarer ikke spørgsmålet. Kundens gældende rettigheder skal også gælde ved visning af svar og historik.
Afprøv forløbet med passende eksempler, før du bestiller flere portalområder. Se, om spørgsmål når den rette person, hvor de venter, og om kunden kan genfinde næste trin. Downloads og sendte bekræftelser viser enkelte handlinger. Vurderingen af portalen kræver også en sporbar afslutning på hver henvendelse.
Kilder
Læs videre
Alle artikler
Softwareudvikling med ASES
Skræddersyet software, web- og mobilapps