Beslut særskilt, om AI-svar skal sendes
Et brugbart svarudkast kan lette arbejdet. Automatisk afsendelse kræver sin egen begrundelse og et forløb for kontrol, ændringer og fejl.
En AI-assistent kan give serviceteamet et svarudkast, mens beslutningen om afsendelse bliver hos teamet. Funktionen kan være nyttig i sig selv. Om automatisk afsendelse skal tilføjes, afhænger af beskedtypen, dens grundlag og følgerne af en forkert påstand.
Forskellige beskeder kræver forskellige forløb
En fast modtagelsesbekræftelse kan bygge på en bekræftet lagring. Det giver mulighed for et afgrænset forløb med en kontrolleret skabelon. En frit formuleret teknisk løsning indeholder derimod faglige påstande, som skal passe til den aktuelle situation.
I dette tænkte eksempel melder en kunde om en fejlslagen dataeksport. Den interne sagsstatus er: undersøgelse åben, årsag ikke bekræftet. Et tænkt svarudkast siger alligevel: »Eksportfejlen er rettet.« Sætningen er forståelig, men sagsstatus understøtter den ikke.
En kontrolvisning skal gøre denne forskel synlig. Medarbejderne har brug for kundens spørgsmål, den aktuelle status og udkastet samlet. En enkelt godkendelsesknap uden dette grundlag hjælper kun begrænset med den faglige kontrol.
En godkendelse gælder et bestemt indhold
Microsofts retningslinjer for samspil mellem mennesker og AI anbefaler, at uønskede forslag nemt kan afvises, og forkerte resultater rettes effektivt. I eksemplet bør teamet kunne ændre den udokumenterede påstand om en afsluttet rettelse direkte. En afvisning skal beholde udkastet i den interne arbejdskø uden utilsigtet at udløse en besked.
Godkendelsen gælder det kontrollerede indhold og den tiltænkte modtager. Hvis tekst eller modtager ændres bagefter, skal forløbet afklare godkendelsen igen. Afsendelsestjenesten skal desuden selv kontrollere tilladelser. OWASP anbefaler menneskelig godkendelse før handlinger med stor virkning og håndhævelse af adgangsregler i det udførende system. En godkendelsesknap erstatter ikke disse regler.
Undersøg nytten af det valgte omfang
Dette betyder ikke, at hver automatisk besked skal kontrolleres enkeltvis. Et kontrolleret automatisk forløb kan passe til snævert afgrænset, underbygget information. Ved individuel diagnosticering eller et løfte med væsentlige følger kan et udkast med efterfølgende behandling hos teamet være det rette omfang.
Vurdér derfor, om forslag faktisk kan bruges, hvor let de kan rettes, og om overgangen til afsendelse er tydelig. Automatisering kan i første omgang slutte ved det internt redigerbare udkast. En udvidelse til selvstændig afsendelse kræver egne egnede testtilfælde og en beslutning med klart ansvar.
Kilder
Læs videre
Alle artikler
AI & automatisering med ASES
AI-assistenter og automatiserede arbejdsgange