Müşteri portalında soruyu yanıta kadar takip etmek
Bulunan rapordan yanıtlanmış müşteri sorusuna giden akışı ve sorumluluğu nasıl planlayabilirsiniz?
İndirmenin ardından hangi ihtiyaç geliyor?
Müşteri bakım raporunu bulmuştur ama içindeki bir notu anlamamıştır. Şimdi raporla bağlantısız yeni bir e-posta yazması gerekiyorsa portalın desteği işin ortasında bitiyor demektir. Bu nedenle geliştirmeden önce belgeyle bağlantılı tekrarlanan soruları ve bunlara kimin yanıt verebileceğini inceleyin.
Aşağıdaki kurgusal örnekte müşteri REP-11 raporunda önerilen bir işlemin tamamlanıp tamamlanmadığını soruyor. Planlanan yol üç adımdan oluşuyor. Tablo bu akışın beklenen sonuçlarını açıklıyor.
Adım | Müşterinin yapabildiği | İşletmede netleşmesi gereken |
|---|---|---|
Raporu bulma | Kendisine açılan raporu doğru sürümüyle açmak. | Güncel erişim yetkisi denetlenir; belge bağlantısını bilmek yetki yerine geçmez. |
Soru sorma | Soruyu rapora ve sürümüne bağlayarak göndermek ve yeniden bulmak. | Kaydedilmiş iş sorumlu kişiye ulaşır; alındı bildirimi yanıt verildiğini söylemez. |
Yanıtı izleme | Somut yanıtı ve gerekiyorsa sonraki adımı görmek. | Yanıt soruyla ilgilidir; sorumlu ve iletişim yolu görünür kalır. Kapatma, kararlaştırılan bitirme ölçütüne göre yapılır. |
Ekranın arkasındaki işlem
Sorumlu kişinin doğru rapora ve sorunun geçmişine ihtiyacı vardır. Yanıt telefonla gelirse aynı kayıtta izlenebilir biçimde tutulabilir. Hangi yanıtın veya üzerinde anlaşılan takip işinin ihtiyacı sonuçlandıracağını belirleyin. Otomatik konan tamamlandı durumu soruyu yanıtlamaz. Yanıt ve geçmiş gösterilirken de geçerli müşteri yetkisi uygulanmalıdır.
Yeni portal bölümleri sipariş etmeden önce bu yolu uygun örneklerle deneyin. Soruların doğru kişiye ulaşıp ulaşmadığını, nerede beklediğini ve müşterinin sonraki adımı yeniden bulabilmesini izleyin. İndirmeler ve gönderilen alındılar tekil eylemleri gösterir. Portalı değerlendirmek için her ihtiyacın izlenebilir biçimde sonuçlanmasına da bakmanız gerekir.
Kaynaklar
Devamını okuyun
Tüm yazılar
ASES ile Yazılım geliştirme
Özel yazılım, web ve mobil uygulamalar