Koppla SLA-mål till ett arbetssätt för incidenter
En tillgänglighetssiffra behöver en tydlig mätomfattning. Vid avbrott i din applikation behövs också observation, ansvar och återupptagen drift.
En tillgänglighetssiffra är lättare att jämföra än organisationen kring en incident. För driften av din applikation måste det ändå vara tydligt vad siffran mäter och hur en avvikande observation leder till en samordnad åtgärd.
Google SRE skiljer mellan Service Level Indicator (SLI) som mätindikator, Service Level Objective (SLO) som mål och Service Level Agreement (SLA) som avtal om servicenivå. Ett mätvärde behöver en definierad omfattning och ett mätfönster. Benämningen SLA förklarar inte ensam vilken del av applikationsflödet som observeras.
En tillgänglig komponent kan dölja ett avbrutet flöde
I det påhittade exemplet använder en portal olika tjänster för webbapplikation och fillagring. Under händelsen S-60 svarar startsidan fortfarande. Nya ärenden med fil kan däremot inte sparas fullständigt. En mätpunkt som bara omfattar startsidan visar inte denna påverkan.
Teamet bör därför koppla mätningen till den användarfunktion som behövs. Det ger inget påstående om ett visst leverantörsavtal: Exemplet handlar om vilken teknisk observation den egna applikationen behöver.
Komplettera mätvärdet med uppgiftsansvar
Planen nedan kopplar mätomfattningen till reaktionen på detta fall.
Aspekt | Klargör för portalen | Ansvarig roll |
|---|---|---|
Observation | Kontrolleras bara en komponent eller hela ärendeflödet? | Applikationsansvarig |
Reaktion | Vem samlar iakttagelser, kontaktar berörda tjänster och samordnar ändringar? | Incidentsamordning |
Återupptagande | Vem kontrollerar ärendet, filen och öppet arbete och beslutar om nästa driftsteg? | Verksamhets- och driftansvariga |
Det är förslag för exemplet, inte servicevärden som mätts här eller roller som redan tilldelats. Ett tillgänglighetsmått avgör inte ensamt den tekniska åtgärden eller den konkreta tidpunkten för återupptagandet.
Bedöm mätning och arbetssätt tillsammans
En egen incidentorganisation gör inte externa serviceåtaganden betydelselösa. Den kompletterar bilden av de berörda komponenterna med arbetet med hela flödet. Klargör därför mätning, kontaktväg och beslutsbefogenhet tillsammans.
När flera tjänster är inblandade behöver teamet en samordnad bild av påverkan. En teknisk iakttagelse blir ett underbyggt driftbeslut när den hör ihop med det berörda flödet och nästa åtgärd tilldelas en ansvarig roll.
Källor
Läs vidare
Alla artiklar
Cloud & drift med ASES
Hosting, driftsättning, underhåll och support