Udfyld en hændelsesplan for et lille softwareteam

En hændelsesplan skal hjælpe dit team med at håndtere afbrudt arbejde på en ordnet måde. Vælg et vigtigt forløb i din software, og beskriv, hvordan et nedbrud genkendes, hvem der beslutter, og hvilken dokumentation der kræves for at genoptage driften.

Navngiv det berørte forløb

I det opdigtede eksempel rammer hændelsen I-72 en kundeportal. Forsiden svarer, men nye henvendelser kan ikke gemmes fuldstændigt med en vedhæftet fil. Henvendelsen A-72 og filen F-72 er kun testeksempler. Der er ikke tale om en driftsforstyrrelse observeret her.

I dette tilfælde er forsidens tilgængelighed alene ikke kriteriet for at afslutte hændelsen. Planen angiver hele henvendelsesforløbet, inklusive fillagring, rollekontrol og efterfølgende arbejde. Den fastlægger også, hvilke ændringer der er tilladt under håndteringen.

Udfyld et beredskabskort med roller

Google SRE beskriver klare roller, en ajourført arbejdsregistrering og bekræftede overdragelser. Små teams kan samle flere roller hos én person. Det skal stadig være klart, hvem der koordinerer, hvem der ændrer systemet, og hvem der deler information.

Tabellen beskriver planlagte trin, ikke en udført gendannelse. Fastlæg en stedfortræder og en tilgængelig eskalationskontakt. Arbejdsdokumentet skal også være tilgængeligt, når portalen er nede.

Planlæg kommunikation som en særskilt opgave

Angiv, hvem der informerer berørte personer og involverede tjenester. En statusmelding angiver den kendte konsekvens, den aktuelle fremdrift og næste aftalte opdatering. En formodet årsag markeres som en hypotese; et udokumenteret gendannelsestidspunkt gives ikke videre som et løfte.

Ved et personskifte under hændelsen overdrages den aktuelle status, og overtagelsen bekræftes. Også mislykkede tiltag og åbne kontroller hører med. En besked, der blot er sendt, sikrer ikke, at den nye koordination er overtaget.

Skeln mellem genoptagelse og efterarbejde

Før genoptagelsen kontrollerer teamet det berørte forløb i et egnet miljø med de aftalte testtilfælde. Om en tilbagevenden til en tidligere tilstand er mulig, afhænger også af data, der er ændret i mellemtiden; en genstart alene dokumenterer ikke gendannelsen.

Registrer, hvem der godkender genoptagelsen, og hvilke åbne opgaver der fortsat overvåges. Den efterfølgende årsagsanalyse kan forbedre planen, men er ikke nødvendigvis det samme som den første stabilisering. Øv kortet med et godkendt scenarie, og ret manglende kontakter, adgange eller kontroltrin.

Kilder

• Google SRE: Managing Incidents